大力开展岗位练兵   不断提升服务水平

——记高客分公司乘务员广播词及服务技能竞赛

为适应日趋激烈的客运市场竞争，进一步提高乘务员普通话广播水平，推广服务技巧，全面提升服务质量，树立优质的服务品牌和良好的企业形象，高客分公司于11月8日、9日举办了2007年度乘务员广播词及服务技能竞赛。

此次竞赛采用在车上实际操作形式，竞赛内容包括车载麦克风的正确使用、普通话服务、服务流程、服务技巧和仪容仪表，还制作了数十道随车服务过程中的疑难问题，主要考验乘务员的应变能力和综合业务能力。在广播词和服务流程竞赛过程中，各参赛选手灵活运用各类技巧，将发车前、行车途中、服务区休息、车辆到站后的各项服务内容、注意事项进行完整的介绍和讲解，用英语介绍新世纪高客，并穿插介绍车辆到达目的地的风土人情和旅游景点，使枯燥的内容能生动地表现出来。为考核乘务员临场发挥和应变能力，在服务技巧比赛阶段，采取参赛选手分别抽取答题，并根据答题内容作出自己的应对方案。如当遇到乘客在车内脱鞋、车辆遇到交通事故、乘客要恶意投诉自己等情况时，乘务员应如何进行妥善处理等等。分公司指定相关人员作为竞赛评委，要求评委在比赛中从选手的仪容仪表、精神面貌、服务用语、服务规范等方面进行考核，在每位选手赛后都要进行点评，在表扬优点的同时也要指出其存在的不足之处，并督促选手要不断提高自身素质和服务水平。

通过激烈的角逐，徐燕华等6名乘务员分别获得竞赛优胜奖。此次乘务员广播词及服务技能竞赛既是对乘务员职业技能的一次考核，也为广大乘务员提供了一个切磋技能、提高业务水平、展现自身价值的平台。乘务员在赛后纷纷表示要深入学习业务知识，提高服务技能，把优质服务贯穿于工作的全过程，以“温暖伴君行”的服务精神为旅客提供“温馨、贴心”的优质服务，用服务去赢得市场。（月明敏）