高客分公司认真抓好

乘务人员为旅客服务工作

最近，高客分公司先后新聘了16名乘务员，经过短期业务培训后，已经全部上岗跟班作业。从一个学校的学生、一个社会待业人员，到一名高客分公司的乘务员，有一个从陌生到认知的过程，需要在工作实践过程中，不断引导她们适应本职工作，熟悉本职工作，热爱本职工作，虽然新聘乘务人员她们在上岗前，都经过短期业务理论知识培训，但是，与老乘务人员相比较，她们的实际工作时间短，经验不足，很多服务工作流程，为旅客服务技巧，不能熟练地掌握和运用，要成为一名合格的高速客运班线乘务工作人员，满足客运市场激烈竞争需要，取得高速客运事业的进步和发展，必须尽快提高新聘乘务员业务素质和服务技能。

针对上述情况，高客分公司领导密切注视新聘乘务员随车服务工作水平，多渠道了解新聘乘务员工作情况，比如：通过驾驶员学习会议上驾驶员的信息反馈及与驾驶员个别交谈；乘务员学习会及与部份乘务员工作交谈；管理人员对新乘务员的工作观察与考评；每月收集随车旅客意见簿所反映出的对乘务人员服务工作意见和建议；通过本公司机关工作人员、熟人和朋友了解乘务人员为旅客服务情况等形式，不断跟踪乘务人员在车辆运行途中工作情况。对那些善于学习，在工作中勤学多问，注重着装和仪容仪表，工作积极肯干，业务基础知识掌握较快的新乘务人员及时给予表扬和鼓励，对部分服务工作技巧缺乏，服务用语、服务方式方法简单的乘务人员，进行个别谈话帮助，并通过企业的规章制度、考评考核检查、运行途中稽查等形式，规范乘务人员为旅客服务工作。分公司还利用乘务员学习会议，把企业规章制度和书本上接触不到的一些服务工作实例，拿到乘务员学习会上进行讨论，新老乘务人员共同探讨随车工作中个别旅客提出不正当不合理的要求时，学会怎样才能不得罪旅客，不失旅客面子，又能正确处理好各种疑难问题的方法，让旅客在乘车过程中能容易接受乘务人员的劝说与解释，自觉遵守有关客运安全管理规定，通过这种互助交流形式的学习讨论，乘务人员对每一个工作实例都提出自己的处理意见和处理方法，供参加学习会的乘务人员比较和参考，让大家通过工作实例解剖分析，使乘务人员学会在工作中掌握使用语言的能力和灵活地运用服务技巧，引导旅客遵循行车安全操作规程，并在服务工作中，尽量满足旅客提出的服务要求，不得罪旅客，即使个别旅客在某些方面做得不对，或者提出一些不合时宜的要求，也不能训斥旅客，礼貌地做出解释和劝说工作，给旅客一个下台阶的过程，学会运用各种服务的方法与技巧，不断提高我们为旅客服务的水平。

高客分公司采取了一系列的培训乘务人员的方法和措施，目的只有一个，就是要在工作实践中，不断提高乘务人员的思想水平和业务素质，使所有乘务工作人员能熟练运用各种服务工作艺术与技巧，更好地为旅客服务。

通过学习、跟踪、检查、个案分析讨论、考评考核等措施，分公司不断规范乘务员为旅客服务工作，并在工作中，用我们的汗水和热情，良好的服务理念，不断开创新的工作局面，不断创造新的工作成就！（于建安）