规范管理  提升服务

     为了进一步加强企业文化建设，在全站员工中倡导“旅客是我们的衣食父母”的服务理念，提升服务工作水平，培养和造就一支素质优良、技能全面、精干高效、具有创新精神的员工队伍，使客运站的管理工作和服务工作走上一个新的台阶，站领导决定从6月份开始，在全站开展“规范管理、提升服务”为主题内容的活动。
     6月7日，车站召开全体管理骨干会议，下发了《在全站开展“规范管理、提升服务”为  主题内容的活动方案》的文件。会上，田站长强调了活动的重要性和必要性。为确保此次活动能够卓有成效地顺利开展，车站成立了周淑芳书记为组长、田勇站长、杨卫海副站长为副组长的活动领导小组。活动以进一步规范管理、增强“主动服务”的意识和能力为目标，以精细化操作、岗位练兵、技能竞赛等方式为依托；以提高效率、提升服务为目的。通过各项活动的开展，使每个岗位都有具体操作规则，使每项作业都有具体流程，使每位员工都清楚自己当班期间该如何操作到位，明确了责任，便于考核。通过全体员工的共同参与，健全和完善更加适合班组建设和运行的规章制度。
     活动的形式多种多样。首先，在全站开展提升服务工作的“十个一”活动。即：1、编制一本《赣州客运站作业指导书》，完善《赣州客运站岗位操作规则与作业流程》、《服务质量考核规范》，重点强化对服务质量的考核。2、各科室、班组要组织全体员工进行讨论，结合此项活动的要求，提出本班组建设的目标和措施。3、在全站开展一次推进“规范管理、提升服务”提意见活动。4、科室、班组针对工作中的实际，创新（或增设）一项服务方式。5、根据实际情况，在年内对各科室、班组有针对性地开展一次岗位练兵活动。6、各科室、班组建立一套适合本科室、班组的考核、评比办法。促进班组建设的全面、健康发展。7、针对在各岗位中存在的不安全隐患、不规范操作、不文明的言行举止等方面的情况制作警示教材，组织每个科室、班组的相关成员到站监控中心观看一次监控录像。8、在全站推行微笑服务，开展一次“看谁笑得最美、最甜”的评比活动。9、开展一次全站业务知识竞赛活动，以企业文化、业务操作、规章制度等知识为答题内容的竞赛活动。10、建立一套对“规范管理、提升服务”的工作可持续改进的长效运行机制。第二、结合市运管处《关于评选08—09年度市级文明站及服务明星的通知》（赣市运字［2009］34号文件）精神，按照服务明星的评选标准，在以上活动的基础上，评选出优胜者上报运管处。第三、结合省质量协会、省总工会、共青团省委、省妇女联合会《关于开展创建“全省用户满意明星”活动的通知》（赣质协联发［2009］9号文件）精神，按照全省用户满意服务明星评审条件，在以上活动的基础上，推选全省用户满意服务明星，全省用户满意服务明星班组，全省用户满意服务杰出管理者。
     各班组首先由班组长带头，制定了各岗位《作业流程》《操作方案》《应急预案》《作息制度》等。6月16日—19日，周书记、杨站长对各班组制定出的《作业流程》《操作方案》《应急预案》《作息制度》分班组分别进行讨论和研究，在经过仔细斟酌后进一步进行修改，尽量使每个岗位都有具体的细化标准，使每道工序、每项工作都能有效衔接。
     现在，在全站上下已形成人人争当服务明星、个个为车站的发展献计献策的良好氛围，我们相信，在全站员工的积极参与和努力下，健全和完善各项规章制度，不断增强员工的主动服务意识，班组建设更具有特色和活力，从而进一步提升车站的各项管理和服务水平上一个新的台阶。（张晓）