自我加压  查找不足  服务水平上台阶

     为了进一步提升服务质量，增强员工“主动服务、微笑服务”的意识，彰显新世纪汽运集团站务分公司为广大旅客提供卓越服务的强烈社会责任感和服务质量意识，江西新世纪汽运集团站务分公司在九月份组织开展“服务质量月”活动，制定了“服务质量月”活动方案，召开了动员大会，要求每个班组在方案下发后一周内，各班组负责人组织本部门全体成员认真学习文件精神，认真查找本部门服务质量存在的不足和问题，并结合实际制定出切实可行的整改方案。为使活动取得实质成效，明确了综检科在服务质量检查监督的考核任务，综检科认真按照工作要求，重点在岗位聊天、串岗、残军票审验，退改票、安全讲话、原始台账等进行了检查，通过一个月活动总结，员工的主动服务意识和服务质量得到进一步提升，主人翁责任感进一步增强，如办公室在工作量增大、人员减少情况下加强了各岗位人员工作职责的明确，加大了对水、电的管理，堵塞跑冒滴漏现象，针对站场多，范围广等情况更新改造站场的照明设施，开源节流；生产经营科员工的文明用语和安全讲话更规范了；站场管理科调整人员整治夜间出租车拉客仔，维护售票大厅秩序；客运科注重现场管理，及时指出一线工作人员的服务不到位地方并进行规范考核；售票班、行车班和站务科等生产一线班组坚持了科务会制度，对每天出现的问题及时给予指出和解决，努力为广大旅客创造温馨舒适的候车环境，汽车南站把建立重点旅客关爱服务作为一项长效工作机制，据统计，九月份为重点旅客特殊关爱近百人次，上门送票二百余张；行车班精品检票口人员不定期巡视候车室，她们扶老携幼细心服务，尽心为困难旅客购票解忧愁；成效显著的有售票班员工她们每日面对数百位旅客购票“四问四唱”操作更规范，文明用语运用得更到位了；特别是站务科以“服务质量月”活动为契机，建立了服务质量管理的长效机制，以文化展板的形式，将工作目标（班组组训、班组口号、班组管理、班组愿景）、工作要求（一唱三看四不检、一会二清四问四唱五快）、服务用语（四个一、五个心）、查找问题（大家来找茬）、员工考核（你追我赶）、员工风采、明星榜等内容展示出来，营造一个比、学、赶、帮、超的积极氛围；治保科和场务科在抓好站场安全、维护站场秩序中加强了站场安全隐患的查处，确保了旅客的出行安全；行包中心完善装卸人员工作职责，强化各岗位操作程序的规范；区间班重点加大了火车站招呼站“黑车”整治，加派人员到潭东点为大中专院校学生提供方便快捷的服务；运稽科积极配合市运管部门整治“黑车”成效显著，他们放弃休息时间，全力奋战在市人民医院、东河大桥至饲料大市场之间的“黑车”盘踞窝点，在九月份分公司开展的三站联合整治“黑车”专项活动中，共协助市运管部门查扣“黑车”8辆，处罚违法违规车辆14辆，打掉了“黑车”车主的嚣张气焰，有力的维护了广大经营业主的合法权益，同时有效保障了旅客的出行安全。通过分公司全体员工的努力，“服务质量月”活动取得较好成效，分公司服务质量月活动领导小组会议讨论，认为分公司站务科班组建设和员工考核内容丰富，切合实际，决定向分公司各班组推荐站务科班组文化和班组建设的经验，同时根据活动方案进行了评比，综检科、站务科获得“最佳建议奖”， 售票班、运稽科获得“效果显著”奖。
     为建立服务质量管理的长效机制，分公司要求各班组要认真总结“服务质量活动月”活动情况，针对不足，加以改进，继续抓好班组管理，加强班组文化建设，不断提升服务水平和管理水平。   （周淑芳）