一朵阳光下绽放的金莲花
------记乘务员阳金莲为旅客服务二、三事

     阳金莲是江西新世纪汽运集团有限公司客运二分公司一名普遍的乘务员，每天在运行的车辆上为旅客服务。自进入分公司的三年多时间里，她用心为旅客服务，一心为企业创效，靠勤、用诚、奉情，在“十米”车厢内演绎着一个个真情的故事，绽放着一朵金莲之花，播奏着“温暖伴君行”的品牌乐章，她既平凡又感人的事迹在集团有限公司和旅客中广为流传，影响着近千名江西新世纪汽运集团有限公司人。
     一、勤字当先
     勤奋工作洒下辛勤汗水，收获着一份份赞赏和肯定。阳金莲1987年参加工作，一直从事着服务工作，其间，虽然从事了三年保健品销售工作，但始终都没有脱离服务这一岗位，从事着乘务员的工作。她不论是责任经营班线上售票，还是在运输企业担任乘务员，20多年来，她养成了一个良好的工作习惯——就是勤。为了给旅客提供一个舒适的乘车环境，她二十多年来如一日，爱护车辆如爱惜自己的身体一样，轮到出车她每天提前半个小时到单位，立即投入到紧张的车辆清洁工作中。她上车擦拭车玻璃和行李架，整理座、垫、头套和车辆仪表台，擦洗车厢地板和车辆底部行李仓，她在做这些工作时，从不马虎，一丝不苟，不放过任何卫生死角，直到车身各部位整洁为止。车辆运行到站后，她又做着以上同样的工作，打扫卫生，清理垃圾，保持车内的整洁。正因为她春夏秋冬周而复始地勤奋工作，十米车厢才那么整洁，才那么温馨，尤如一个流动的“家”。难怪乘过她所随车辆，接受过她服务的乘客都赞不绝口：“这车真干净，真象到家一样”。
     二、诚字为本
     满怀真情，服务诚心。只有时刻保持一颗真诚的心，才会把旅客当亲人，只有把旅客当成亲人，才能诚实地为每一个旅客服务。阳金莲在几十年为旅客服务中，立足于一个诚字，一是诚恳地听取旅客的意见，旅客的合理要求，她尽力满足；旅客无理的指责，她耐心解释，没有出现一次与旅客争吵现象。二是诚心征求旅客的建议，她善于与旅客沟通，问长问短，多方了解旅客的乘车需求，真心地请求旅客对自己的服务提出批评，赢得了旅客的信赖，不论是男女老少都愿意友好交谈，虽然，旅途短暂，确把她当作朋友，当作亲人，与她无话不谈，三是诚心对待每一个旅客。乘车旅客有打工的农民，莘莘学子，当兵的，做生意的，探亲访友的等，但不论什么人上了她的车，她都以最真诚的态度，恭候他们，一心一意地为他们服务。去年她跟赣州至韶关班线随车售票，车行至南康路段时，一名旅客突发急病，需送当地医院抢救，车内有的旅客因赶往韶关乘火车，怕耽误时间有意见，她一边解释说：谁出门在外若发生意外，都需要别人帮忙，请理解并关心他人。提意见的旅客就不言语了。同时，一边请驾驶员将车开往医院，使这名旅客得到了及时治疗。
     三、情满旅途
     客运企业是一个服务性行业，服务的核心是情感服务，热心为旅客服务，细心为旅客服务，耐心为旅客服务，诚心为旅客服务，通过温馨周到的服务，让旅客感到舒心，在服务过程中满怀亲情，在旅客的旅途洒满深情。“为旅客服务。心里要有情，心里没有情，微笑也是假的”，这是服务行业员工从实践中总结出来的肺腑之语，为了做到真情为旅客服务，阳金莲苦练服务基本功，她用微笑迎接八方来客，她用真诚打动每一个旅客的心，她通过与旅客简单的对话交流，察言观色，分别对待，精心照顾，细心服务，她通过旅客的面部表情，年龄体质，服装打扮，言谈举止，乘车同伴，携带的物品等，来分析每一个乘车旅客的心理，以有限的服务传达无限的深情，赢得了社会和旅客的理解、肯定和赞扬。去年集团有限公司在全司范围内推行“中速行驶，安全节耗”的安全举措，驾驶员都严格执行，有一天，阳金莲与驾驶员配合跑赣州至韶关的班线，一名旅客因担心影响其到韶关中转乘火车，不断地抱怨车辆速度慢，耽误了他乘车谁负责。她只不厌其烦，反反复复地向他解释：“这是交警的要求，企业的规定”，“中速行驶，更能保证大家的乘车安全”，“十次事故九次快，还有一次也不另外”，“行车安全是我们的天职，请你理解和支持”。同时，还用其他方式来安慰这名旅客，从而稳定了他的心情。今年初，她在赣州至抚州班线运行时，遇到一名蛮不讲理的旅客，这名旅客买了抚州至宁都石上的车票，到点时她反复说：石上到了，请到石上的旅客下车。但没有哪位旅客答应。她只好一个一个旅客查票。当查到这名旅客时，他不但不配合，还破口大骂：你们这是侵犯人权，我要去告你们。我到宁都下车，就是不补票，你能把我怎么样等，并不间断地指着阳金莲的鼻子骂。而她始终面带微笑地耐心地解释说：乘车买票这是天经地义的事，不论是谁都要买票。你这样在车内大吵大闹，会影响驾驶员开车，不安全。请你支持和配合我们的工作。通过阳金莲耐心细致，用真情，用诚心地反复说明，博得了全车旅客的赞赏，并纷纷指责这名旅客，这名旅客只好按规定补了票。
     四、人格魅力
     阳金莲有一个人人称赞的性格，只要一进入企业，一进入岗位，不论之前受了什么委屈，遇到了什么烦心事，都能够放下，立刻微笑地面对同事，面对旅客，尤如一朵盛开的鲜花，让人赏心悦目，恰似冬天里的一把火，让人温暖至极，更如春风习习，满园春色。她就是这样一个人，一个普通得不能再普通的一个人，在平凡的乘务员岗位上，时刻践行公司“温暖伴君行”的服务品牌，以一流的服务水准，诠释着人性的美。她是爱的使者，用真情播洒着人间的真爱，用一颗真诚的心温暖着每一个旅客的心。难怪乎，有的旅客就是等上几个小时都要等到乘座她当班的车辆；分公司所有的驾驶员都愿意与她配合，当在调度室安排栏上看到是她随车，都非常高兴；新聘的乘务员指名要跟她实习。古人云：与君一席话，胜读十年书。这就是人格魅力，这就是阳金莲。她来分公司时间只有三年多，但她是公司和分公司乘务员和员工中的一面旗帜，她每月的随车收入都是分公司的前几名，每年的随车收入十几万元，名列分公司乘务员的前茅，2008年以来连续两年被评为江西新世纪汽运集团有限公司劳动模范。（曾有生）