用嘴更用心的服务

进入七月，学生放假给苦读半年的学子一个难得的旅游、探亲机会，同时夏季丰收在望的果实也等待远在千里之外的亲人来收获，我们迎来了客运行业的“小春运”黄金时机，只见候车室人头簇动，川流不息，一派繁忙景象。7月7日下午6时已过，高快客班班长陈莉萍习惯下班回家前到候车室巡视一番，看到还有加班车因路阻、故障等原因晚点旅客挤聚在验票口，她主动留下来协助晚班的同志一起做好解释工作，这时一位手抱保温瓶脸露焦急神色的年青女子，不停地追问5点40去信丰的车什么时候发车，而随行的一名男子语气激烈：“你们晚点，我们手中保温瓶里是几千元的药品，坏了你们要赔偿”，在一旁的个别旅客跟着起哄，陈莉萍赶忙走上前耐心解释说：“我们已和车队调度联系，车辆在进行例检时发现故障，现正在检修，为了您和大家的安全，请等一下，给您的出行带来不便请大家谅解，这位女同志，你的困难我来帮你解决”。只见她走到临近一号检票口的副食摊点和业主小胡说明情况，请他把冰柜的矿泉水拿出来，然后把保温瓶放进冰柜，小胡二话没说搬出满柜的矿泉水放进那大大的保温瓶，并开启最大功率制冷，陈莉萍和蔼的对这位女同志说，现在您放心了吧，现在您坐一会，车很快就会修好，等上车时我通知您。年青女子长舒一口气，她抬头看见高快客候车室墙上高挂的省级青年文明号匾牌由衷说道，“你们不愧省级青年文明号这个荣誉”。挤在一旁目睹的旅客没有了吵闹，安静地等待。

6时40分，车辆检修好进库，手捧冒着冷气保温瓶的旅客连声向陈莉萍道谢，陈莉萍忙回答，不用谢，为旅客解决困难是我们服务的宗旨，这都是我们应该做的。

是啊，为旅客服务不但要有过硬的业务本领，更要有时时为旅客解决困难的观察力和解决问题的能力，服务除了用嘴更要用心。

（周淑芳）